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【擦亮一个服务窗口】滕王阁导服中心:精细服务示典范

发布时间:2019-11-30 浏览次数: 来源:快三旅游集团

       在滕王阁国家5A级旅游景区,拥有这样一个“窗口”:她们不忘初心、始终如一地弘扬着行业正能量,她们牢记使命、矢志不渝地传播着滕王阁千年文化,她们阳光美丽、热情好客,被游客亲切地称为最美的“滕阁天使”,她们就是滕王阁导游姑娘们。 

信念扬帆守初心
滕王阁导游队伍创建于1989年,经过三十年的发展,成为了职业化、专业化、规范化、精英化于一体的导游中心。
目前,导服中心共有二十五位姑娘,她们怀揣着热爱和梦想,在岗位上用多彩的青春、蓬勃的激情接待来自五湖四海的宾客,向世界展示着江南名楼滕王阁的美好形象。作为一个平均年龄只有24岁的女子导游队伍,她们自带光环,有“美丽使者”“潜力之星”,有“金牌导游”“匠心导游”、“博学导游”,还有“爱心导游”和颜值与实力并存的“明星导游”。
滕王阁每年接待近200万游客,导游姑娘们每天在导服中心和主阁之间来回穿梭。游客们初次登阁必然兴致盎然,但对于每天往返穿梭少则三五趟、多则十趟的导游们来说,就不是享受那么简单了。不论刮风下雨,还是严寒酷暑,即便身体不适,她们始终保持最佳的工作状态。在游客眼里,我们的导游姑娘始终面带微笑、饱含热情、用心讲解。在导游姑娘们心中,游客是朋友,为他们带上愉悦和感动是责任所在。
以人为本重管理
精挑细选是滕王阁擦亮导服中心窗口的第一步。

导游员招聘要经过严格的笔试、面试、专家会审、部门鉴定、领导把关,一轮轮考核,一层层筛选,正式录用的导游员个个普通话标准、形象好、气质佳、有才艺、专业技能过硬、思想政治素质过硬。

千锤百炼是滕王阁擦亮导服中心窗口的不二法门。

俗话说:“一年拳、两年腿、十年练就一张嘴。”为了练就扎实的基本功,每天导游员都要进行晨练,冬练三九,夏练三伏,365天,天天风雨无阻,练气发声、绕口令、背诗句、读楹联,点点滴滴,切磋磨炼。刻苦的训练让导游姑娘们时刻保持着良好的精神风貌和最佳的服务状态。

精雕细琢是滕王阁擦亮导服中心窗口的重要法宝。

导服中心有一套完备的规章制度,如:《导服中心管理制度》、《导游员星级评定实施办法》、《导游意见卡管理规定》、《绩效考核办法》等,从导服务中心窗口的环境卫生、接待流程,到导游员个人的仪容仪表、言行举止等全方位进行了规范、打磨,确保了每一批次的导游服务质量。

精细服务筑窗口

“精致建设、精心管理、精细服务、打造滕王阁精品旅游”。是我们景区的服务口号。

每天清晨,导游姑娘们准时来到工作岗位上,更换工作服,淡妆上岗,集体晨练,整理办公区,消毒讲解器,调试耳机,开启了一天紧张而又繁忙的工作。

每接待一批游客,从见到游客第一刻起,导游员立即微笑问好,分发耳机,提示注意事项,从广场到主阁,按照既定的讲解路线进行讲解,结束后返回导游中心,迎接下一批客人。不同的游客不同的讲解内容,但始终不变的是导游员的热情、周到、体贴入微的服务。

工作中,找小孩、推轮椅、掺老人、寻失物这样事每天都会上演。游客需求,就是导游姑娘们的责任。

导服中心接待的游客中,有普通游客、老人、残疾人,有学生、劳模、客商,还有党政代表团、各国政要、海外来宾。每一批客人,导游姑娘们都用心去讲解、用情去服务,受到了游客的交口称赞,许多游客与我们的导游员交上了朋友。滕王阁导游员成了游客眼中传播滕王阁文化、传播快三文化、传播中国文化的美丽使者。

齐心协力创5A

2018年,滕王阁进入5A创建攻坚阶段,导游姑娘们以热情周到的讲解服务,向评委专家以及游客朋友们展示了专业的高规格服务水准。

为了让导游组的每一位员工都能担此重任,我们加强导游业务,利用业余时间为滕王阁知识库填充了《滕王阁楹联》、《滕王阁序详译》、《滕王阁序典故》、《滕王阁广场讲解词》、《江西省旅游知识拓展》、《江西文武状元榜》等拓展资料,并统一学习,逐个考核。

7、8、9三个月是创建5A最紧张的时候,导游姑娘们在旺季超负荷讲解结束后,仍加班加点,一直到晚上7、8点还摸着黑、饿着肚子在办公室进行学习。可以说,滕王阁的5A金字招牌也承载了导服中心全体导游员的心血。

跬步积累成典范

导游姑娘们的出色表现,在行业内得到了广泛认可,江西省科技研讨会、七城会、世界VR产业大会、中博会等省内举办的国际国内重大交流活动,处处都有她们讲解的身影。

如今,她们还与江西财经大学、江西科技师范大学、江西科技学院等多所高校建立了合作,从景区走上讲台,给高校学生上课,为政府机构和其他景区进行讲解培训。
滕王阁导游团队的魅力就在于她们对工作的热爱和为了梦想执着的付出。因为热爱,姑娘们才能在经历风雨和挫折时不屈不挠;因为执着,才能经受住各种考验而走向卓越,迈向辉煌。在滕王阁导服中心,有“全国高级导游员”“全国优秀导游员”“全国文明导游员”,她们在全国导游大赛、全省导游大赛以及中国历史文化名楼导游大赛上摘金夺银,获得一项项殊荣;她们用青春、汗水、微笑成就旅游行业典范。









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